e.Toscana Compliance 
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Del:  20/07/2007
Categoria: Applicativa
Destinatari: Regione Toscana, Enti sul territorio

WEB TROUBLE-TICKETING (WEB-TT)

Indice
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1. Contesto di riferimento	
2. Obiettivi	
3. Analisi
4. Prodotti attesi
5. Bibliografia

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1. Contesto di riferimento

Tramite un sistema di gestione help-desk di primo livello l'operatore che riceve
una segnalazione di un malfunzionamento (hardware o software) apre un ticket e
lo assegna ad uno o pi tecnici che, tramite interventi successivi, risolveranno
il problema. L'Utente che ha richiesto l'apertura di un ticket deve seguire
l'iter della soluzione del problema (in termini di tecnici coinvolti,
descrizione di azioni eseguite, ...). L'infrastruttura CART  dunque utilizzata
per veicolare le informazioni verso tutti gli interessati. I soggetti
interessati alla ricezione di tali informazioni possono quindi predisporre delle
applicazioni finalizzate alla diffusione dell'informazione, allo studio
dell'informazione con strumenti statistici, alla realizzazione di strumenti che
analizzano i problemi pi frequenti, ...

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2. Obiettivi

L'obiettivo  integrare tale sistema di gestione help-desk con l'infrastruttura  
CART, strutturando in forma di messaggi XML le informazioni attualmente raccolte.
Tali messaggi verranno codificati nel formato della prossima architettura CART 
in modo da permettere a Regione Toscana un controllo pi ad alto livello rispetto 
a quanto avviene attualmente. Avendo a disposizione informazioni strutturate sar
possibile costruire un'applicazione evoluta che generi report utili al 
monitoraggio dell'andamento dei ticket.

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3. Analisi

3.1 Agenti coinvolti
--------------------
Gestore Ticket: colui che gestisce l'Help-Desk e crea le informazioni che
tracciano gli interventi effettuati;
Fruitore Ticket: colui che  interessato a ricevere le informazioni sugli
interventi effettuati.

3.2 Ruoli coinvolti
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Pubblicatore: il Gestore Ticket quando crea una informazione di traccia la
pubblica tramite l'infrastruttura CART;

Sottoscrittore: il Fruitore Ticket sottoscrive tutte le informazioni prodotte
dal Pubblicatore;

3.3 Casi d'Uso
--------------
CU1: ogni volta che il sistema informativo del Pubblicatore crea una
informazione di traccia viene pubblicata tramite l'infrastruttura CART e messa a
disposizione di ogni sottoscrittore.

Di seguito sono riportate le informazioni di traccia che vengono pubblicate e il
loro significato.

Le informazioni minime necessarie ad un sistema di reportistica sono:

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|NOME       | DESCRIZIONE                                                          |
-----------------------------------------------------------------------------------|
|ID         | Identificativo dell'intervento                                       |
|APPLICATIVO| Nome dell'applicativo                                                |
|DATA       | Data cui si riferisce la segnalazione                                |
|NOTE       | Annotazioni compilate da chi riceve la segnalazione o dal tecnico che|
|		    | effettua l'intervento                                                |
|TIPO       | Pu essere uno fra { "APERTURA", "CHIUSURA", "AGGIORNAMENTO"}        |
|SEDE       | Sede in cui viene effettuato l'intervento tecnico                    |
|RICHIEDENTE| Nominativo della persona che ha richiesto l'intervento               |
|TIPOLOGIA  | Descrive la tipologia della richiesta ( Assistenza HW, Call Center,  |
|           | Host Down,...)                                                       |
 ----------------------------------------------------------------------------------
 
Lo schema XML che descrive questo insieme di dati :

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<xs:schema xmlns:xs="http://www.w3.org/2001/XMLSchema"                
		targetNamespace="http://www.regione.toscana.it/ticket" 
		elementFormDefault="qualified"
		attributeFormDefault="unqualified">

  <xs:element name="ticket">
    <xs:complexType>
        <xs:sequence>
          <xs:element name="id" type="xs:integer" maxOccurs="1" minOccurs="1"/>
          <xs:element name="applicativo" type="xs:string" maxOccurs="1" minOccurs="1"/>

          <xs:element name="data">
                  <xs:simpleType>
                          <xs:restriction base="xs:date">
                                  <xs:pattern value="\p{Nd}{4}-\p{Nd}{2}-\p{Nd}{2}"/>
                          </xs:restriction>
                  </xs:simpleType>
          </xs:element>
        
          <xs:element name="note" type="xs:string" minOccurs="1" maxOccurs="1"/>

          <xs:element name="tipo" minOccurs="1" maxOccurs="1">
            <xs:simpleType>
              <xs:restriction base="xs:string">
                <xs:enumeration value="APERTURA"/>
                <xs:enumeration value="CHIUSURA"/>
                <xs:enumeration value="AGGIORNAMENTO"/>
              </xs:restriction>
            </xs:simpleType>
          </xs:element>
          
          <xs:element name="sede" type="xs:string" maxOccurs="1" minOccurs="1"/>
          
          <xs:element name="richiedente" type="xs:string" maxOccurs="1" minOccurs="1"/>
          
          <xs:element name="tipologia" type="xs:string" maxOccurs="1" minOccurs="1"/>

        </xs:sequence>
    </xs:complexType>
  </xs:element>
</xs:schema>


Un esempio di messaggio XML che descrive l'apertura di un ticket :

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<t:ticket
	xmlns:t="http://www.regione.toscana.it/ticket"
	xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance"
	xsi:schemaLocation="http://www.regione.toscana.it/ticket ticket.xsd ">
	<t:id>1289312908</t:id>
	<t:applicativo>Proxy SUAP Cartestnal</t:applicativo>
	<t:data>2007-10-01</t:data>
	<t:note>Si richiede la riconfigurazione del Proxy.</t:note>
	<t:tipo>APERTURA</t:tipo>
	<t:sede>Regione Toscana</t:sede>
	<t:richiedente>Mario Rossi</t:richiedente>
	<t:tipologia>Reconfigure</t:tipologia>
</t:ticket>

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4. Prodotti attesi
Modulo che faccia da pubblicatore di eventi. Il CART2, a differenza del CART,
non prevede l'uso di Proxy.


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5. Bibliografia

[1] "RFC Applicativo e.Toscana", RFC 17, 
http://web.rete.toscana.it/eCompliance/portale/mostraRFC?idRev=55&idRfc=17

[2] "XML Schema: patterns for data type restrictions" 
http://www.w3.org/TR/xmlschema-2/#dt-pattern

